Komunikasi Maintenance Terjadwal ke Pelanggan
Alur komunikasi sebelum, saat, dan sesudah maintenance dari sisi Customer Service.
Owner
SUPER_ADMIN
Last Updated
20 Sep 2026
Version
v1.0
Est. Time
10-20 menit
SOP Komunikasi Maintenance Terjadwal ke Pelanggan
Mengelola komunikasi maintenance terjadwal kepada pelanggan terdampak agar informasi jelas, konsisten, dan komplain minimal.
Prinsip
Pelanggan tidak boleh kaget. Informasikan sebelum maintenance, update saat berlangsung, dan konfirmasi normal setelah selesai.
Terima jadwal maintenance dari NOC
- 1Dapatkan detail window, area terdampak & impact
- 2Cek daftar pelanggan terdampak di CRM
- 3Tandai pelanggan prioritas (bisnis / VIK)
Kirim notifikasi
- 1Kirim blast WhatsApp/SMS/email minimal H-1
- 2Sertakan tanggal, jam, durasi, & dampak
- 3Update pengumuman di portal (jika aktif)
Saat maintenance berlangsung
- 1Pantau channel support (WA/call)
- 2Laporkan pertanyaan yang belum terjawab ke NOC
- 3Beri update jika ada perpanjangan window
Pasca maintenance
- 1Verifikasi layanan kembali normal (sample pelanggan)
- 2Kirim notifikasi selesai + apresiasi
- 3Tandai selesai di CRM & tutup tiket
| Field | Contoh |
|---|---|
| Layanan | Internet & telepon |
| Waktu | Selasa 02.00–04.00 WIB |
| Dampak | Koneksi terputus ≤ 30 menit |
| Kontak | 0800-123-4567 |
Customer Response
Mohon maaf jika koneksi sempat terganggu. Saat ini sedang dilakukan pemeliharaan jaringan sehingga layanan bisa terputus sementara. Setelah selesai, koneksi akan kembali normal otomatis. Terima kasih atas pengertiannya. 🙏
Checklist Komunikasi Maintenance
0 / 5 selesaiEscalation
Customer Service
- Verifikasi identitas pelanggan
- Cek status akun & pembayaran
- Cek ONT / kabel basic
NOC
- Cek OLT, PPPoE session, optical power
- Troubleshoot jaringan akses
Network Engineer
- Cek routing, backbone, BGP
- Koordinasi peering / upstream
Vendor / Upstream
- Penanganan issue eksternal
Version History
Related SOP
Menangani Keluhan Internet Lambat
Panduan menangani pelanggan yang mengalami koneksi internet lambat.
Customer Internet Down
Procedure for handling customer internet down incidents.
WiFi Troubleshooting
Panduan pengecekan koneksi WiFi pelanggan yang sering putus / lambat.
Penanganan Instalasi Baru Pelanggan (Welcome & Handover)
Koordinasi jadwal, handover, dan welcome call untuk pelanggan instalasi baru.
Was this SOP helpful?