SOPCSBasicACTIVE

Menangani Keluhan Internet Lambat

Panduan menangani pelanggan yang mengalami koneksi internet lambat.

SOP-CS-001Reviewer: —

Owner

SUPER_ADMIN

Last Updated

20 Sep 2026

Version

v1.4

Est. Time

5-10 menit

Required AccessCRMSpeedtestWhatsApp

SOP Menangani Keluhan Internet Lambat

Pelanggan melaporkan gejala "Internet terasa lambat." Ikuti langkah berikut secara berurutan.

Prinsip

Selalu konfirmasi gejala & perangkat yang terdampak sebelum melakukan tindakan teknis.

STEP

Verifikasi awal pelanggan

1Tanyakan perangkat yang terdampak (HP/laptop/PC/TV)
2Tanyakan apakah via WiFi atau LAN
3Tanyakan jumlah perangkat yang terhubung
4Cek status akun & pembayaran di CRM

STEP

Speed test & restart perangkat

1Minta pelanggan restart ONT & router (cabut 30 detik)
2Lakukan speed test saat menggunakan LAN
3Cek apakah semua perangkat terdampak

Customer Response

Baik Bapak/Ibu, kami akan membantu melakukan pengecekan koneksi terlebih dahulu. Mohon bantuannya untuk restart modem dengan cara mencabut kabel power selama 30 detik, ya. Setelah itu kami cek kembali. 🙏

Escalation

Customer Service

Verifikasi identitas pelanggan
Cek status akun & pembayaran
Cek ONT / kabel basic

NOC

Cek OLT, PPPoE session, optical power
Troubleshoot jaringan akses

Network Engineer

Cek routing, backbone, BGP
Koordinasi peering / upstream

Vendor / Upstream

Penanganan issue eksternal

Tips komunikasi

Jangan gunakan istilah teknis berlebihan
Berikan estimasi waktu penyelesaian
Follow-up jika issue belum selesai

Version History

v1.3Perbaikan alur restart ONT13 Sep 2026

v1.4Update customer response template13 Sep 2026

Related SOP

SOPCSCustomer Service

Penanganan Instalasi Baru Pelanggan (Welcome & Handover)

Koordinasi jadwal, handover, dan welcome call untuk pelanggan instalasi baru.

Customer

SOP-CS-002 20 Sep 2026 15-30 menitBasic

SOPCSCustomer Service

Komunikasi Maintenance Terjadwal ke Pelanggan

Alur komunikasi sebelum, saat, dan sesudah maintenance dari sisi Customer Service.

Customer

SOP-CS-003 20 Sep 2026 10-20 menitBasic

SOPCSCustomer Service

Troubleshoot Keluhan Pelanggan Level 1 (L1)

Langkah dasar penanganan keluhan teknis sebelum eskalasi ke NOC.

ONTCustomer

SOP-CS-005 20 Sep 2026 5-15 menitBasic

SOPCSCustomer Service

Customer Service Retail

Prosedur penanganan komplain retail: verifikasi pelanggan, cek link wifi, interpretasi indikator perangkat (TP-Link & XPON), p3k mandiri,…

SOP-CS-004 20 Sep 2026

Was this SOP helpful?