Customer Service Retail

Saat menerima pesan komplenan dari pelanggan / PIC Marketing terkait balas maksimal 1-3 menit setelah pesan masuk, sapa dengan ramah dan professional menggunakan bahasa yang sopan.

Jika nomor kontak pelanggan belum di kasih nama dan belum diketahui, verifikasi Nama Pelanggan, ID pelanggan, dan Alamat atau distribusi pelanggan tersebut.

Minta kepada pelanggan agar menjelaskan detail kendala dan keluhan pada wifi nya

Cek link wifi pelanggan di mikrotik, pengecekan meliputi- Link/Ping kearah IP Pelanggan pastikan tidak ada indikasi Request Time Out / Putus Putus- Jika wifi pelanggan sudah FTTH cek redaman di OLT / via Remote Modem nya. Pastikan masih dibawah sesuai SOP yang diterapkan- Cek traffic pemakaian pelanggan, Jika ada indikasi full traffic pemakaian sesuai limitasi bisa di konfirmasi juga ke pelanggan / marketing- Setelah semua pengecekan tidak ada indikasi problem, reboot / refresh perangkat pelanggan. Agar memperbaharui system hang pada perangkat dan merefresh cache di perangkat nya

Setelah Up Kembali Konfirmasi kepada pelanggan

Apabila saat pengecekan link wifi terpantau down, Minta bukti foto / video lampu indicator pada perangkat wifi pelanggan.

Indikator pada Perangkat TP link

Merah Kedip = Problem pada link nya, spt Kabel Lan, Port Wan pada TP link, atau port pada switch di ODP

Merah Manteng = Indikasi perangkat ke reset settingan awal atau perangkat hang(Harus setting Ulang)

Indikator pada perangkat XPON

Indikator LOS Merah Kedip = Indikasi problem pada link fiber optic cut

Indikato PON Hijau menyala: Koneksi ke jaringan optik terhubung dan terdaftar dengan baik (sudah online).

Indikator PON Hijau berkedip: Perangkat sedang dalam proses pendaftaran ke jaringan (unregistered), belum terhubung sepenuhnya.

Indikator PWR saja yang menyala = Perangkat tidak mau booting. (Indikasi Hang)

Cek juga client yang 1 distribusi ODP / Interface yang terkendala apakah down juga atau tidak

Jika Indikator Mati total = Perangkat atau adaptor bermasalah

Minta bantuan kepada pelanggan untuk p3k troubleshooting mandiri jika memungkinan. Yaitu restart fisik secara manual perangkat wifi nya dengan cara mencabut beberapa detik untuk adaptor Listrik router nya sekitar 10-15 detik, lalu colokkan Kembali adaptor power nya

Jika link up Kembali setelah p3k manual, confirm ulang pengecekan dan suruh pelanggan untuk test dan pantau Kembali wifi nya. Dan closed

Jika link client masih down Open tiket kepada tim teknisi dengan keterangan detail untuk kendala beserta evidence / bukti indicator pada perangkat pelanggan

Setelah tim sudah memperbaiki tiket maintenance, cek sesuai SOP Kembali. Jika sudah aman closed tiket dan report hasil maintenance pada tiket tersebut

Related SOP