Troubleshoot Keluhan Pelanggan Level 1 (L1)
Langkah dasar penanganan keluhan teknis sebelum eskalasi ke NOC.
Owner
SUPER_ADMIN
Last Updated
20 Sep 2026
Version
v1.0
Est. Time
5-15 menit
SOP Troubleshoot Keluhan Pelanggan Level 1 (L1)
Kerangka triase keluhan teknis oleh L1: klasifikasi gejala, pengecekan dasar, dan eskalasi yang tepat.
Prinsip
Jangan biarkan pelanggan diminta restart berulang kali tanpa ada progres pengecekan.
| Gejala | Kemungkinan Penyebab | Tindakan Awal |
|---|---|---|
| Mati total | Outage / tagihan / ONT mati | Cek status & restart ONT |
| Lambat | Kapasitas / WiFi / upstream | Speed test & cek WiFi |
| Putus-putus (flapping) | Redaman fiber / DHCP | Cek optical & session |
| WiFi tidak terkoneksi | Konfigurasi / jarak | Rescan & repositioning |
Klasifikasi keluhan
- 1Tanyakan gejala, waktu & perangkat terdampak
- 2Tanyakan kapan mulai terjadi
- 3Cek akun & status layanan di CRM
Pengecekan remote dasar
- 1Minta pelanggan power-cycle ONT (±30 detik)
- 2Verifikasi LED PON (hijau solid = layanan aktif)
- 3Lakukan speed test via LAN
Pantau & verifikasi
- 1Cek hasil speed test sesuai paket?
- 2Cek ada tidaknya perangkat tambahan (router/AP)
- 3Catat hasil pengecekan di tiket
Eskalasi yang baik
- 1Isi template eskalasi lengkap (gejala, hasil cek, data ONT)
- 2Set priority sesuai dampak
- 3Informasikan pelanggan estimasi penanganan
Customer Response
Kami sudah melakukan pengecekan awal. Mohon tunggu sebentar, tim teknis kami akan segera menindaklanjuti — biasanya 30–60 menit. Kami akan update status lewat WhatsApp ini ya. 🙏
Alur L1
Escalation
Customer Service
- Verifikasi identitas pelanggan
- Cek status akun & pembayaran
- Cek ONT / kabel basic
NOC
- Cek OLT, PPPoE session, optical power
- Troubleshoot jaringan akses
Network Engineer
- Cek routing, backbone, BGP
- Koordinasi peering / upstream
Vendor / Upstream
- Penanganan issue eksternal
Tips komunikasi
- Jelaskan langkah dengan sabar & satu per satu
- Berikan estimasi waktu yang realistis
- Follow-up hasil eskalasi ke pelanggan
Version History
Related SOP
Menangani Keluhan Internet Lambat
Panduan menangani pelanggan yang mengalami koneksi internet lambat.
Customer Internet Down
Procedure for handling customer internet down incidents.
WiFi Troubleshooting
Panduan pengecekan koneksi WiFi pelanggan yang sering putus / lambat.
New Customer Activation
Workflow aktivasi layanan pelanggan baru dari sales order hingga handover.
Was this SOP helpful?